HVAC (Heating Ventilation Air Conditioning)
HVAC 2.0 (anteriormente conocido como Home Performance 2.0), se trata de un verdadero cambio del juego, que todos los contratistas de climatizaciones en el mercado residencial deben conocer.
El sufijo “2.0” sugiere una mejora del status quo. Y eso es lo que ocurre en este caso. HVAC 2.0 es un nuevo proceso de ventas consultivo diseñado para ayudar a los vendedores a cerrar más contratos repercutiendo en el precio, ayudando a los clientes a resolver sus verdaderos problemas de confort. Y está estructurado de manera que la consulta inicial pueda ser realizada eficazmente por un técnico de ventas de nivel básico.
¿Cómo funciona?
HVAC 2.0 es una idea de Nate Adams, de Energy Smart Home Performance, una consultoría de rendimiento. HVAC 2.0 comienza con una entrevista programada para ayudar a los propietarios a descubrir y clasificar los problemas que les gustaría resolver en el momento crítico de la sustitución de los equipos de calefacción y refrigeración. El objetivo es ayudar a los propietarios a entender que el confort es algo más que un equipo mecánico, y que para abordar realmente sus necesidades puede ser necesario realizar una prueba Blower Door, y posiblemente otras pruebas de diagnóstico.
En el centro del proceso de entrevista hay una simple oferta al propietario: “¿Quieres seguir el camino A o el B?”.
A primera vista, el camino A es la ruta convencional de un presupuesto gratuito para sustituir el sistema actual por uno nuevo que ofrezca las especificaciones más equivalentes disponibles. Sin embargo, hay un giro. El guion deja claro que esta vía puede no ser la mejor y que el contratista no promete ninguna comodidad. Naturalmente, los propietarios asumen la responsabilidad de los resultados de seguir el camino A.
Si los propietarios eligen el camino B, el técnico inicia una consulta detallada que comienza con preguntas sobre sus quejas de confort, sus objetivos, su presupuesto y su experiencia. Durante esta conversación, el técnico escucha las preocupaciones de los propietarios y obtiene una imagen completa de las experiencias que han tenido mientras vivían en su casa. Esa información es muy útil a la hora de prescribir y dimensionar el nuevo sistema.
La conversación está guionizada y es fácil de dominar para un empleado principiante. La ruta B también incluye una prueba de la puerta del ventilador, que cualquiera puede aprender a hacer fácilmente. El proceso completo dura un par de horas.
“La gran ventaja de la Ruta B, además de ofrecer al propietario un conocimiento mucho mejor de su casa, es que permite realizar un cálculo de carga muy preciso y hace posible que el contratista prescriba equipos que se ajusten mucho mejor a las necesidades del propietario. Es un proceso consultivo, y ambos comparten la responsabilidad del resultado” – dice Nate
Una casa mejor
Para determinar si hay problemas significativos en los recintos, el técnico puede sugerir la construcción de un plan más completo. La climatización es solo la mitad de la ecuación del confort. Si la casa tiene fugas, la climatización es probablemente mucho menos que la mitad de la causa de los problemas y quejas de los propietarios. Con una especificación y un plan de proyecto minucioso, el propietario de la vivienda puede obtener ofertas ajustadas de los contratistas de rendimiento y aislamiento de la vivienda. En la mayoría de los casos, el propietario recibe unas cuantas opciones de mejoras para elegir. Esto se debe a que, en lo que respecta a las ciencias de la construcción, hay distintas vías de actuación y la solución tiene que ajustarse al presupuesto. Las opciones también hacen que el propietario sea dueño del proceso y ayudan a crear una relación de colaboración orientada a la solución entre el contratista y el propietario.
Una vez que se han completado las actualizaciones de climatización y/o de rendimiento, el contratista vuelve para revisar el funcionamiento y la configuración estacional con el propietario. A menudo, el nuevo sistema es mucho más pequeño que el que sustituye. Esto se debe a que la mayoría de los contratistas utilizan un método de dimensionamiento de tipo “regla de oro” que sobredimensiona gravemente el equipo, causando una serie de problemas que afectan al confort y la eficiencia. El dimensionamiento adecuado del sistema es una característica importante de HVAC 2.0 que ayuda a obtener resultados realmente buenos. Un equipo más pequeño significa un mayor confort. Funciona más, proporciona un flujo suave de aire calentado y enfriado, mejora el equilibrio y las temperaturas medias radiantes.
Retornos documentados
Siendo el proceso HVAC 2.0 bastante sencillo, supone un cambio de mentalidad bastante importante. Aunque los problemas de la envolvente del edificio están detrás de muchos problemas de confort, energía, humedad y calidad del aire, los técnicos de HVAC no suelen tener las herramientas para descubrir o medir estos problemas, por lo que simplemente no están formados para tenerlos en cuenta. Cuando el propietario de la vivienda les pide que solucionen un problema de confort, la mayoría solo puede ocuparse de la parte de la ecuación correspondiente al sistema de calefacción o refrigeración. En muchos casos, el sistema se sustituye, pero los problemas de confort persisten y los propietarios siguen sin estar contentos.
Pero aprender a pensar de forma más amplia sobre el confort merece la pena, según los técnicos con talento de diferentes partes de EE.UU. que han comprado sistemas Blower Door y han implantado HVAC 2.0. Entre los beneficios que reportan se encuentran los siguientes:
- Ahora cierran alrededor del 70% de las llamadas de ventas. En comparación con la media del sector, que es del 20% o el 30%.
- Ya no tienen que ofrecer asesoramiento gratuito.
- Reciben comentarios mucho más positivos de los clientes que impulsan más ventas.
Las valoraciones recibidas se debe a las encuestas de clientes posteriores al trabajo de HVAC 2.0. Las encuestas proporcionan un bucle de críticas que ayuda a resolver lo que siempre ha sido un gran reto para los contratistas de calidad. La maldición del negocio de la contratación es que quien cuenta la mejor historia suele conseguir el trabajo. No hay una métrica real de resultados con la que comparar a los contratistas. Confía en que las puntuaciones de los propietarios satisfechos aumentarán las tasas de cierre de los contratistas que utilicen el sistema HVAC 2.0 para resolver los problemas de los propietarios en colaboración.
Con el tiempo, los resultados de la encuesta serán un catalizador que elevará el nivel de calidad del sector de la climatización en su conjunto, del mismo modo que las encuestas de JD Power han mejorado la calidad de los coches. “Los coches más nuevos tienen muchos menos problemas que en el pasado”, dice. “En parte, esto se debe a que ningún fabricante de coches quiere obtener una posición baja en esas encuestas de calidad. Sin una recompensa explícita por los mejores resultados, lo único que hacen es aumentar los costes.”
Requisitos del programa
Debería ser obvio que para participar en HVAC 2.0, el técnico necesita un sistema Blower Door. Sin ella no se pueden medir las fugas de aire en general, identificar las áreas problemáticas o crear un menú de soluciones.
El técnico también necesitará otras herramientas, como una cámara termográfica o un emisor de humo. La barrera de entrada es bastante pequeña, el mayor requisito es el deseo de probar un nuevo enfoque.
Los contratistas que utilizan HVAC 2.0 afirman que el equipo de pruebas se amortiza, aunque no lo utilicen. Al permitirles ofrecer mediciones de fugas y que el propietario de la vivienda las rechace, se reubica la relación entre el contratista y el cliente y la responsabilidad de los resultados. Se trata de una innovación asequible que proporciona a los técnicos las herramientas que necesitan para resolver los problemas si lo desean, gestionar la responsabilidad si no, y asumir trabajos más grandes.
También les obliga a pensar de forma innovadora. Literalmente. Aquí no se permite el intercambio de cajas. HVAC 2.0 empuja a los participantes a dimensionar los equipos adecuadamente haciendo un cálculo de carga con fugas medidas.
